MENJALIN “KEINTIMAN” DENGAN KLIEN

Pembeli adalah raja !! Mulai dari pemilik warung kecil didekat rumah sampai dengan pengusaha besar yang berorientasi ekspor, menggunakan pameo ini sebagai dasar dalam menjalankan bisnis. Mereka mengumpamakan pembeli sebagai raja yang harus dipuaskan segala kebutuhannya. Dengan memuaskan kebutuhan pembeli, diasumsikan mereka akan terus menerus membatau jasa membeli produk atau jasa yang ditwarkan, sehingga penjualan dan keuntungan yang diperoleh pun meningkat. Oleh karenanya, tidak heran bila produsen berlomba-lomba menyediakan produk yang berkualitas, disertai dengan pelayanan
Yang baik, demi memuaskan sang raja tadi. Pada kenyataannya, kepuasan pembeli tidak selalu mengarah pada loyalitas. Dari sebuah penelitian di Amerika Serikat, diketahui bahwa meskipun sekitar 85 % klien dari suatu perusahaan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mereka masih berpikir untuk menggunakan produk ataupun jasa dari perusahaan lain. Dengan demikian, sekarang ini kepuasan tidak lagi menjadi garansi terciptannya loyalitas pembeli. Hal-hal yang menimbulkan kepuasan seperti produk bermutu, kemasan yang menarik, serta kecepatan pelayanan, dianggap oleh pembeli sebagai sesuatu yang memang harus disediakan oleh produsen. Padahal, loyalitas merupakan hal yang mutlak diperlukan dalam dunia bisnis.Pembeli yang loyal akan menggunakan produk yang kita hasilkan berulang kali. Mereka juga tidak segan untuk membeli lebih banyak lagi.


Selain itu pembeli semacam ini memiliki kecendrungan untuk mempromosikan produk atau jasa yang digunakan kepada orang lain.

Customer intimacy atau membangun hubungan yang dekat dan intim dengan pembeli atau klien merupakan konsep yang dapat diterapkan untuk menimbulkan loyalitas. Melalui konsep ini produsen berusaha untuk mengenal dan memahami klien sebaik mungkin.Tidak hanya dalam bidang kerja yang ditekuni klien, namun juga kebutuhan dan keinginan mereka.

Konsep semacam ini mungkin bukan “barang” baru untuk anda. Saya sendiri pernah menemui beberapa perusahaan yang telah menggunakan konsep ini untuk mendapatkan loyalitas dari para pembeli atau kliennya. Berbagai tindakan yang dapat menyentuh pembeli secara emosional dilakukan oleh perusahaan tersebut, termasuk dalam memberikan kejutan-kejutan kecil, yang bersifat positif dan tidak diharapkan oleh klien sebelumnya. Berdasarkan pengalaman pribadi, cara seperti ini saya nilai cukup efektif dalam menimbulkan loyalitas.

Misalnya saya pernah memperoleh kartu ucapan selamat ulang tahun dari sebuah biro perjalanan. Walaupun sekedar kartu, yang mungkin tidak seberapa harganya, tapi perhatian yang ditunjukkan membuat saya kembali menggunakan jasa biroperjalanan tersbut, saat akan bepergian.

Kali lain, taman saya bercerita baha sudah beberapa tahun ia membeli furniture untuk kantornya dari sebuah agen furniture. Menurutnya agen tadi tidak hanya menjual furniture tapi juga berperan sebagai teman diskusi yang menyenangkan.
Mereka memberikan konsultasi gratis secara professional mengenai desain yang sesuai termasuk tata letak dan pemilihan warna. Sehingga sekalipun furniture yang dibeli tidak terlalu mahal harganya, tapi teman saya merasa bahwa agen tersebut sangat memahami dan menghargai keinginannya.

Hal inilah yang menyebabkan ia selalu kembali membeli furniture ditempat yang sama. Pendekatan individual seperti ini yang dilakukan oleh biro perjalanan ataupun agen furniture tersebut, dapat menimbulkan kesadaran dalam diri klien bahwa perusahaan melihat mreka sebagai pribadi yang unik dan istimewa. Klien merasa yakin bahwa keinginan dan kebutuhannya benar-benar dipahami, serta akan diusahakan untuk dipenuhi. Klien juga merasa bahwa hubungan yang terjadi tidak lagi sekedar antara produsen dengan pembeli, namun lebih bersifat personal dan intim seperti teman atau anggota keluarga yang mendapatkan perhatian khusus.

Harus diakui bahwa menjalin “keintiman”dengan klien bukanlah hal yang mudah. Diperlukan usaha yang keras dan bersifat kontinu untuk mewujudkannya, khususnya dari jajaran lini depan. Dalam jangka panjang diharapkan benih “keintiman” yang kita tanam ini dapat menimbulkan loyalitas pada klien dan mengubah status mereka dari pembeli biasa menjadi pelanggan tetap.